Június 25.-én és július 2.-án a Gazdasági Rádió “Tanács-adó” műsorának vendége voltam Molnár Imre stratégiai tanácsadó (GS Consulting) meghívására. Az én szakértői szerepem annyi volt, hogy értékesítésről, vevőkezelésről, ügyfél megtartásról beszélgettünk. Bár a műsorban elég sokszor visszatért a “hogyan tartsuk meg ügyfeleinket” téma, úgy érzem, hogy bőven van még mit írni erről…
Képzeld el a ruszki kombájn esetét, ahol az aratás során több mag kerül a szemétbe, mint a kombájn tartájába…
Nagyjából ez történik akkor is, amikor egy adott cég megszerzi ugyan a vevőket, de nem figyel azok megtartására.
- Az egyik izgalmas kérdés ennek kapcsán, hogy egyáltalán miért válik elégedetlenné az ügyfél?
- A másik érdekes kérdés az,hogy az érintetteknek mit kellene ez ellen tenni? És mikor?
Nagyvállalatoknál a konklúziónk egyértelműen az volt, hogy jelenleg egy nagyvállalati környezetben általában nem mérik sem az értékesítőket, sem a vezetőket azon, hogy mekkora az ügyfél elvándorlás a portfóliójukból. A legtöbb esetben kizárólag az új ügyfélszerzést jutalmazzák. Másrészt sem az értékesítőket, sem a menedzsereket nem érdekli igazán, hogy Veled, mint vevővel mi lesz, őket kizárólag a tervek teljesítése, a saját előmenetelük és bónuszaik érdeklik, sőt legtöbb esetben, mire igazán kiderül a baj, már rég előreléptek esetleg egy másik cégnél csinálják ugyanazt.
Ezen túlmenően viszont egy picit hanyagolnám a nagyvállalati példákat, azokból úgyis volt elég a műsorban, aki nem hallotta, az itt bepótolhatja:
https://soundcloud.com/#tags/mysalesteam.hu
KKV-k esetében már más a helyzet.
Ott ritkán fordul elő, hogy “arctalan” a cég, sok esetben a cég vezetőjéhez, vagy egyes munkatársakhoz is kötődnek az ügyfelek. KKV szinten nagyon könnyen összekapcsolódik a cég és a személy imázsa. Így az ügyfelekkel is személyesebb a viszony, ennek minden jó és árnyoldalával együtt. Ez persze azt is jelenti, hogy egy-egy kulcs munkatárs távozásával könnyen távozhatnak a hozzá kötődő ügyfelek is.
Érdekes kérdés azt megvizsgálni, hogy mit ígértünk az ügyfélnek, és ebből mi az, ami ténylegesen teljesült is. Az én tapasztalatom az, hogy a KKV-kra jellemző személyre szabottság sokszor azt is jelenti a gyakorlatban, hogy minden érdeklődőnek előre mindent megígérünk, majd igyekszünk felnőni a feladathoz. Ez már kevésbé szokott sikerülni. Természetesen ebből megint egy csomó elégedetlenség lesz mindjárt a szerződést követően, majd a helyzet könnyen tovább romlik és egy jónak induló kapcsolatból hamar elmérgesedő viszony (iszony) alakulhat ki.
Természetesen probléma, ha nem rendelkezik a cég egy naprakész nyilvántartással az ügyfelekről, érdeklődőkről, nem tudja, hogy melyik ügyfélnél mi a soron következő lépés… Emiatt előbb-utóbb óhatatlanul elfelejtődnek, kimaradnak dolgok.
Korábban már írtam az értékesítési tölcsérről és az ügyfél élettartam értékről, ezeket most nem részletezem megint, itt elolvasható:
http://mysalesteam.hu/2013/06/11/ertekesitesi-tolcser/
És végül muszáj, hogy írjak egy olyan jelenségről is, amit rendszeresen megtapasztalok, nagyon zavar, de bizonyos helyzetekben nem tudom kikerülni.
Ez pedig az, amikor az ügyfél folyamatosan feszegeti a saját határait. Pl.: megkötünk egy szerződést egy adott áron egy adott szolgáltatási színvonalon és az ügyfél folyamatosan próbálkozik kitolni ezeket a határokat, persze az én káromra, és a saját hasznára. Majd amikor jelzem neki, hogy ez már feláras munka, és hogy nem ebben állapodtunk meg, akkor meg van sértődve, és persze fizetni nem akar…
Persze mindenkit az érdekel leginkább, hogy mit tegyünk ebben a helyzetben?
A fenti esetek bármelyike eredményezheti az ügyfél elvándorlását, sőt még egyéb esetek is vannak. Legtöbbször azonban több apróbb, de folyamatos surlódás, meg nem értés eredményezi azt, hogy egy jónak induló üzleti kapcsolat zátonyra fut.
Ami megtehetünk ennek az elkerüléséért:
-
Ne vállald túl magad, csak azért, hogy megszerezz egy újabb ügyfelet, pláne ne vállald irreálisan alacsony áron. Kötelező előre tisztázni részletekbe menően a szolgáltatásod részleteit, mikor kell esetlek extra költségekkel számolnia az ügyfélnek és miért.
-
Vezess naprakész adatbázist a partnereidről, amiből 1-2 kattintással megtudhatod, hogy mi a feladatod velük. (CRM rendszer helyett megteszi a jobb határidőnapló is kezdetnek.) Fontos, hogy minden héten legyen egy elkülönített időpontod arra, amikor átnézed a folyamatban lévő ügyeket, aktualizálod az adatbázisodat, és megtervezed a következő feladatokat.
-
Kommunikálj rendszeresen az ügyfeleiddel. Még egy elégedetlen ügyfélről is jobb, ha tudod, hogy problémája van,és lehetőleg azt is, hogy mi az, mintha homokba dugod a fejedet.
-
Tudni kell elnézést kérni és beismerni azt is, ha Te hibáztál.
